汤旺县人民政府办公室关于印发汤旺县12345政务服务便民热线工作考评细则的通知

汤旺县人民政府办公室

关于印发汤旺县12345政务服务便民热线

工作考评细则的通知

县属各相关部门、单位，汤旺河镇、乌伊岭镇:

《汤旺县12345政务服务便民热线工作考评细则》已经县政府二届十二次常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

     汤旺县人民政府办公室

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汤旺县12345政务服务便民热线工作考评细则

根据《黑龙江12345政务服务热线运行管理办法的通知》《伊春市12345政务服务热线考核内容》的文件要求，为进一步推进汤旺县12345政务服务便民热（以下简称12345热线）规范化、制度化、科学化建设，充分调动成员单位工作积极性，提高工作效率和服务质量，确保热线平台高效运行，结合工作实际，特制定本细则。

一、考评时间

热线工作考评为每月末和年终进行考核。

二、考评对象

全县12345热线承办成员单位。

三、考评方式

由县营商局指导，县政务服务中心实施对全县热线工作进行考评，考评遵循客观、公开、公正的原则，以系统生成的数据为主，通过平台调取、数据分析和日常运行情况统计等方式进行考评。

四、考评分值

考评分值由机构流程（10分）、办理过程（40分）和办理质量（50分）三部分组成，总分值100分（扣分和加分不超过单项内容分值，总分高于100分的按100记录考核得分）。考评指标为月度考评指标和年度考评分值，月度考核指标是按照考评内容计算分值，年度考核指标是12个月的月度考核指标平均值乘以10%，年度考评统计时承办部门月度没有形成工单的按照满分录入分值。

五、考评内容

（一）机构流程（标准分10分）

1.工作机制（3分）：承办部门明确分管负责人及承办人员。每缺一项少1分。

2.办理流程（7分）：12345热线回复意见未经单位主要负责同志审核把关的，每件扣1分；12345热线工单办理后未与诉求人沟通、答复的每件扣1分。

（二） 办理过程（标准分40分）

1.按时签收（20分）：签收受理超期的每件扣5分。

2.按时办结（20分）：办结形成超期的每件扣5分。

（三） 办理质量（标准分50分）

1.回访评价（15分）：市热线回访不满意每个工单扣1分。

2.答复规范（6分）：回复意见不符合有关法律法规及政策规定的，回复不真实或者给予企业和群众承诺未兑现的，每件扣1分。

3.督办催办（10分）：对属于本单位职责范畴事项推诿扯皮，未积极配合热线工作的每件扣5分。

4.不当延期（5分）：承办单位申请延期工单理由依据不充分，延期后回复质量不高、办理效果不好，视为不当延期，不当延期1件扣0.5分。

5.退单要求（10分）：承办单位认为12345热线平台转办的工单不属于本单位职责范围的，自转办工单之日1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据，超时退单的扣2分；未说明退单理由并提供依据的每件扣2分；承办单位退回本应由其办理的工单，造成12345热线平台两次将同一工单转同一承办单位办理，视为不当退单，不当退单1件扣3分。

6.负面影响（4分）：对职责范围内事项办理不力，造成群众投诉的，收到通报批评、媒体曝光等负面影响的，每件扣2分。

（四）加分项（标准分10分）

1.宣传报道：相关热线办理工作被媒体报道的，县级媒体每件加1分，市级2分，省级3分，国家级5分。此项加分不得超过5分。

     2.承办单位热线年办理量达到200件，每超过50件加1分，此项加分不超过5分。

     3.群众对办理结果满意专门写信、赠送锦旗表示感谢，经查实，每件分别加1分，此项加分不超过5分。

    政策解读：http://www.yctwx.gov.cn/twxrmzf/c101256/202308/325170.shtml

  汤旺县人民政府办公室                      2023年7月27日印发